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¡No Quiero tu Dinero!

Hay un dicho popular que dice que el cliente siempre tiene la razón. ¿La tiene? Seguramente es discutible. Lo que es claro es que no es lo mismo pensar que el cliente es lo más importante que darle la razón sin más.

Que el cliente es lo más importante es obvio. Él es el que tiene el dinero. Nosotros sólo tratamos de ofrecerle un producto o servicio lo suficientemente atractivo como para que intercambie su dinero por nuestra oferta. Si no hay clientes, se acaba el negocio.

Que el cliente tenga siempre la razón es otra historia. Puede o no puede tenerla.  En cualquier caso, cuando surge un conflicto puede ser por una de estas dos razones:

a.- Existe la percepción de un problema por parte del cliente.

b.- El cliente no es el adecuado.

Si estamos en el caso “a”, el problema es sencillo. Escucha al cliente, ponte en su lugar y dale una contestación satisfactoria. Si es un problema real, soluciónalo. Si es un problema en la mente del consumidor, soluciónalo igualmente.

Los clientes que están en este caso son importantes. Estos clientes son la sangre de tu negocio. Poco importa que tengan más o menos razón. Si ellos piensan que la tienen, cubre sus expectativas. Recuerda que cuesta entre 5-10 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener uno que ya tienes en cartera.

Cuando tu cliente se encuentra en el caso “b” las cosas son diferentes. En tu plan de negocio, has definido el perfil de tu público objetivo (mercado). Los clientes que no están dentro de ese perfil, no son clientes tuyos.

¿Qué significa esto? Fácil. No hagas negocios con clientes que no son los adecuados. Clientes a los que nunca podrás servir adecuadamente porque buscan otras cosas.

¿Entonces…? ¿No quieres su dinero? No, no lo quieres. Eso es todo. Tu negocio ha sido diseñado para otro tipo de mercado. Respétalo.

Cuando un cliente esté en el caso “b”, deshazte de él. Sin más. Cuanto más tiempo tardes en hacerlo, más tiempo, esfuerzo y dinero te costará librarte de él. No quieres clientes que:

1.- Protestan constantemente. Si lo hacen, es porque tu producto nunca será el adecuado. Da lo mismo lo que les vendas. Nunca estarán satisfechos. Ellos han confundido el proveedor y tú has confundido el cliente. No pasa nada. Se interrumpe la relación y a otra cosa. Él feliz y tú feliz.

2.- Piden todo tipo de cambios. Cuando realizas todos los cambios que te solicitan, tu producto ha dejado de ser tu producto y es otra cosa distinta. Entiende la diferencia entre adaptación y alteración. Adaptarse tiene sentido. Es complicado que un producto cubra las necesidades de todo el mundo. Si te adaptas, estás recorriendo el pequeño camino que hay entre la necesidad del cliente y lo que tu producto ofrece. La alteración no tiene nada que ver con esto. Cuando el cambio pasa por alterar lo que ofreces, estás tocando la naturaleza de tu producto. Lo estás transformando en algo diferente. Ése no es tu producto, ése no es tu mercado y ése no es tu cliente. No entres en el juego de las alteraciones.

3.- No pagan o les cuesta mucho hacerlo. El objetivo de los negocios es ganar dinero. Tiene poco que ver con sufrir. Cuando un cliente no paga, tienes que hacer el siguiente análisis. Si es un cliente nuevo, se acaba el análisis. Se le reclama la deuda y se interrumpe la relación comercial. Imagínate que inicias una nueva amistad. Todavía, no hay ningún tipo de confianza. A las primeras de cambio, empieza a comportarse de una manera poco adecuada. ¿Qué harías con una persona a la que conoces poco y no se comporta correctamente? ¿Le darías muchas oportunidades? Seguramente no. Los inicios de las relaciones son delicados y todos deben poner mucho de su parte. Si no lo hacen, es porque no le dan demasiado valor a esa relación. ¿Por qué deberías dárselo tú? Cuando el cliente es un cliente de tiempo, el tema es diferente. Todos pasamos momentos malos. Es ahí cuando queremos tener cerca a la gente que se preocupa por nosotros. Analiza la situación. Si puedes colaborar a que las cosas se solucionen e intentar volver a la normalidad, hazlo. Tendrás un cliente contento y entregado cuando lleguen los momentos buenos.

4.- Te consumen demasiado tiempo. El tiempo es un bien precioso. No lo tires. Piensa que cuando estás haciendo algo no estás haciendo otra cosa. ¿Qué te parece? Es decir, si inviertes tu tiempo en algo que no es productivo, pierdes la oportunidad de hacerlo en algo que te puede aportar mucho más. Tu producto está diseñado para cubrir una necesidad. Para conseguirlo, utilizas unos recursos. Cuando tu cliente demanda muchos más recursos que los que definiste en su momento, estás empezando a perder dinero. Empiezas a ofrecer algo para lo que no estás preparado a un cliente que quiere otra cosa. Ese cliente no es tuyo.

Tu negocio es como un coche que funciona con gasolina. Cuando le echas sin plomo 95, el coche se pone en marcha y funciona. Si te confundes y le echas diesel, el coche se bloquea y no se mueve hasta que lo reparas.

Los clientes poco adecuados son como el diesel. Cuando les sirves, estás haciendo daño a tu negocio.

Échale un vistazo a tu cartera de clientes e identifica realmente a todos aquellos a los que merece la pena servir. El resto no debe ocupar tu tiempo.

Salvador Figueros

Foto: rachaelvoorhees / Flickr

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