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¡Quiero Más Fans!

“In N Out” es una cadena de fast food californiana. No es tan conocida como McDonalds. No tiene  tantos establecimientos como Burger King. Pero tiene unos clientes leales capaces de pasar la noche al raso esperando la apertura de un Nuevo establecimiento.

¿Te imaginas a alguien durmiendo en la acera de un “Pans&Company” para ser el primero en pedir un bocadillo por la mañana? Una locura, ¿no?

Por lo general, todo esto no es gratuito. La gente sigue a una compañía porque les da lo que esperan de ella. Bueno, no…. porque reciben mucho más de lo que esperan de ella. Es muy probable que éste sea el caso de “In N Out”.

La cadena, en funcionamiento desde la década de los ’50, se ha caracterizado por ofrecer siempre lo mismo:

1.- Hamburguesas frescas. Todos los elementos de sus hamburguesas son extremadamente frescos: carne, lechuga, tomates,…

2.- Oferta sencilla. Ningún tipo de complicación. No hay productos nuevos. Siempre la misma fórmula, la que funciona: hamburguesa, patatas fritas y bebida. ¿Para qué más?

3.- Salsa especial. El toque de calidad. Una salsa distinta que convierte a sus hamburguesas en algo único. Algo que no tiene que ver con su competencia.

4.- Servicio excelente. “In N Out” tiene fama de tratar a sus empleados de maravilla. Además, sus salarios están por encima de la media. Conclusión: sus empleados ofrecen un servicio excelente.

Estos y otros factores han hecho que la cadena de fast food californiana se haya convertido en un auténtico objeto de culto en la zona.

Es un fenómeno conocido. Se repite con una cierta frecuencia. Cuando haces las cosas bien, la gente disfruta con tu producto. Si haces las cosas muy bien, la gente se convierte en fan. Hay muchos ejemplos:

Apple: miles de seguidores de todo el mundo están  pendientes de los movimientos de la compañía. Sus lanzamientos de productos se convierten en auténticos espectáculos. Largas colas de fans esperando ser los primeros en disfrutar de la novedad.

Starbucks: ¿Por qué alguien está dispuesto a pagar dos o tres veces lo que pagaría por un café en cualquier otro sitio? Porque es diferente. Porque es excelente. Porque es único. La experiencia de Starbucks es irrepetible.

Absolute: Su botella es mágica. Es reconocible. Sus campañas publicitarias basadas en la botella son fantásticas. Ejerce un poder hipnótico en sus consumidores. Absolute es mucho más que un vodka.

Virgin: la personalidad irreverente de su fundador, Richard Branson, es el espíritu de la marca. Sus clientes se identifican con él y le siguen. Da lo mismo comprar música o subir en avión. Lo importante es consumir los productos de la persona que les inspira.

A veces ocurre. Coinciden una serie de elementos y sucede. Tus clientes se convierten en auténticos fans de tus productos. A partir de ahí, todo es diferente.

Son tus fans los que comprarán una y otra vez tus productos. Son tus fans los que hablarán de ti a sus amigos. Son ellos los que dispararán tu negocio.

Trabaja para ellos y ellos se encargarán de todo lo demás.

Salvador Figueros

Foto: Mike Knell / Flickr

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