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¡Welcome Back Cliente!

¿Quieres más clientes? Claro. Todos quieren más clientes para su negocio. Los buscas por todas partes. Diseñas mensajes preciosos para ellos. Compras espacio en medios de comunicación. Te gastas auténticas fortunas en campañas de publicidad…

¡Es increíble! Disparas en todas direcciones. Realizas un esfuerzo fantástico, pero no eres capaz de ver lo más evidente. No eres capaz de pescar donde hay peces.

La manera más rápida y sencilla de incrementar tu número de clientes es recuperando a los antiguos.

¿Tiene sentido? Seguro. ¿Es obvio? No lo parece. Por encima del 80% de los pequeños negocios no tienen ninguna política de recuperación de clientes.

Es más, muchos de ellos están tan preocupados en conseguir clientes nuevos que no piensan nunca en los antiguos. No saben cuántos clientes pierden. No saben porqué se van. No saben… no saben nada de sus clientes.

¡Locura! Inviertes fortunas para captar clientes. Lo consigues y, cuando han consumido tus productos, dejas que se vayan sin saber a dónde van y porqué. No haces nada. Bueno, sí….. intentas captar más clientes nuevos.

Dato: Captar un cliente nuevo te puede costar más de 10 veces lo que te cuesta recuperar un cliente antiguo.

¿Te parece suficiente argumento? Claro que es suficiente argumento. Es un argumento fantástico.

Recuperar clientes antiguos es una gran estrategia. Todo es positivo. Además de costarte menos recuperar un cliente antiguo que captar uno nuevo, tiene muchas más ventajas:

a.- Es más fácil. Sí, te costará menos trabajo convencer a un cliente que ya ha tenido una relación profesional contigo que a otro al que no conoces.

¿Por qué? Porque el antiguo ya te ha demostrado que tiene la necesidad y ha pagado por ella. Ha actuado. Está bien… algo falló y se marchó, pero lo cierto es que pagó por cubrir una necesidad. ¿El nuevo…? El nuevo tiene que demostrártelo todavía.

b.- Te ayuda a mejorar. Cuando contactas con un cliente que se ha marchado, tienes la oportunidad de saber porqué lo ha hecho. De entender sus motivaciones.

No hay nada como conocer las causas de esas fugas para corregirlas. Es una información muy valiosa. Presta mucha atención a todo lo que te dicen, corrige tus errores y mejora tu negocio. Quizá no consigas recuperar al cliente, pero evitarás que otros muchos sigan su camino.

c.- Puedes fidelizar mejor. La naturaleza humana es sorprendente. Compras algo a alguien. No quedas satisfecho y te olvidas de él. Te llama, entiende tus razones, admite su responsabilidad, te ofrece un gran trato y vuelves. No sólo vuelves, además reconoces el esfuerzo y aumenta tu fidelidad.

Somos así. Reaccionamos con violencia. Nos vamos a los extremos y, cuando nos prestan atención, lo agradecemos.

Centrarte en tus antiguos clientes e intentar reactivarlos es una de las mejores estrategias para seguir creciendo.

Las compañías que prestan atención a su cartera de clientes perdidos obtienen resultados sorprendentes.

Por una parte, aumentan su base de clientes. Por otra, relajan la necesidad de conseguir clientes nuevos. El resultado es perfecto.

Lamentablemente, como te he dicho antes, este aspecto es uno de los más desatendidos. Las causas pueden ser muchas. Da lo mismo. La buena noticia es que tiene solución.

Empieza a considerar a tus clientes perdidos como una de tus prioridades. Preocúpate por ellos y préstales atención. Y lo que es más importante, diseña un proceso para gestionarlos.

1.- Construye una base de datos. Éste es el primer paso. Si no sabes quiénes son tus clientes, poco puedes hacer. No te vuelvas loco. No hace falta que sea nada complejo.

Al principio sólo necesitarás saber su nombre, tener un mecanismo de contacto (e-mail o teléfono) y reflejar su historial de compras. Con eso es suficiente.

2.- Identifícales. Antes de nada, define qué es un cliente perdido. El momento o circunstancia a partir del cuál pasa de cliente a cliente perdido.

Ahora, tienes que identificarlos y clasificarlos. Recuerda que estás organizándolos para intentar recuperarlos.

Aquí, el criterio más importante es el de la antigüedad. ¿Cuánto tiempo ha pasado desde que compró por última vez? ¿Mucho? Poco relevante. ¿Poco? Más relevante.

Los clientes perdidos más recientemente son los que tienen más probabilidades de volver. Según va pasando el tiempo, resulta más difícil.

3.- Contáctales. Cuando ya los has organizado, es el momento de empezar a contactar. Elige la fórmula que resulte más adecuada.

El cara a cara es el método más directo y más potente. También es el método más costoso y más complicado.

El teléfono puede ser un  buen medio de contacto. Es rápido, es directo y mantiene el mismo toque personal que el cara a cara pero con menos intensidad.

Siempre puedes utilizar el e-mail, fax, carta,… Son perfectamente válidos pero tienen menos fuerza que los dos anteriores.

Independientemente del método que utilices, prepara un pequeño guión para controlar la situación. Muestra tu agradecimiento por el negocio que te dieron en el pasado. Intenta entender porqué te abandonaron y plantea una oferta de vuelta.

4.- Invítales a volver. El objetivo de este proceso es conseguir recuperar tantos clientes perdidos como te sea posible. Si finalmente consigues entender porqué te abandonaron, aumentarán tus posibilidades de recuperación.

Por lo general, los clientes se pueden ir por tres razones:

Porque se dio alguna razón de fuerza mayor. El cliente cambia de ciudad, ya no necesita tus servicios,…

Porque ocurrió algo ajeno a la relación contigo que interrumpió sus compras temporalmente. La relación era correcta, pero se produce una interrupción y, a partir de ahí, el cliente se pierde porque cambia de inercia.

Porque no quedaron satisfechos con tu producto o servicio. El producto no cubrió sus expectativas, surgió algún problema durante el proceso de compra,… Al final, deciden realizar sus próximas compras en otro lugar.

Si conoces la situación del cliente, podrás hacer un planteamiento más adecuado.

Si tu cliente te dejó por alguna razón de fuerza mayor, poco o nada puedes hacer. Agradécele el negocio recibido y deséale lo mejor para el futuro.

Afortunadamente, la mayoría de las fugas caen dentro de las dos últimas categorías.

Cuando tu cliente interrumpió sin motivo aparente sus compras, lo único que tienes que hacer es recuperar la inercia. ¡Así de fácil! Contacta con él. Discúlpate por no haber dado seguimiento a la relación y prepara una gran oferta de “Bienvenida”. Es muy probable que un gran número de clientes regresen.

Para los que no quedaron satisfechos, el remedio es más complicado. Entiende su posición. Haz algo si todavía estás a tiempo. Pero si el momento ya pasó, ofréceles algún producto o servicio gratis sin esperar nada a cambio. En ocasiones vuelven y lo peor que puede pasar es que terminen contando tu bonito gesto a su círculo de influencia.

Que tus clientes te abandonen no es el mejor escenario. Pero si ya lo han hecho, préstales toda tu atención. En más de una ocasión, sólo están esperando que te acuerdes de ellos para volver de nuevo contigo. Ése es un buen negocio.

 

Salvador Figueros

Foto: Claudio Matsuoka / Flickr

 

 

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