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¿Dónde Se Han Ido Los Clientes Leales?

Los Clien­tes Leales son la base de todo negocio estable. Son el colectivo que repite compras con asiduidad. Son los más rentables y los que aportan el mayor nivel de beneficio.

Si quieres crecer, necesitas una cartera de clientes leales. La pregunta es cómo hacerlo. Hay muchos factores que influyen: la comunicación, el servicio, el producto, los empleados,… Pero uno de los más importantes son los propios clientes.

Vigila La Captación De Clientes

Lo primero que tienes que hacer para conseguir que tus clientes sean mejo­res y, por lo tanto, leales consiste en captar a aquellos clientes que son sus­ceptibles de ser leales en algún momento de su relación con tu compañía. ¿Cómo puedes saber si un cliente se convertirá en Cliente Leal o no? No lo puedes saber, pero lo puedes intuir.

Por ejemplo, si tu estrategia de captación de clientes está basada en promociones muy agresivas (descuentos, regalos, etc.) es muy probable que atraigas a los famosos “Buscadores de Gangas”. Estos clientes suelen ser poco leales y necesitan promociones constantes para seguir comprando. Al final, terminarás reduciendo tus márgenes considerablemente y es muy probable que te abandonen en cualquier momento por una oferta mejor.

Por lo general, los clientes que buscan precios bajos permanecen menos tiempo en tu compañía, gastan menos porque sólo les interesan las ofertas, cuesta más servirles porque desconocen tus procedimientos, hacen que los buenos clientes se sientan engañados al estar excluidos de las promociones de captación de nuevos clientes y, en definitiva, no son clientes que puedan contribuir a desarrollar tu negocio. Por todas estas razones, te diría que una política continuada de promociones agresivas no es una buena estrategia para conseguir Clientes Leales.

Ayuda A Los Que Tienen Más Potencial

También, puedes mejorar la calidad de tus clientes si ayudas a los que tienen más potencial, es decir, aquéllos que, por sus compras recurrentes, pueden pasar de ser Clientes Repetidores a ser Clientes Leales. Para poder conseguirlo, te resultará muy eficaz invertir menos en marketing (campañas de publicidad, promociones, relaciones públicas, etc.) y más en servicio al cliente (contacto con el cliente, encuestas, reclamaciones,….), de esta forma, podrás darle a tus clientes más argumentos para que depositen toda su con­fianza en tu compañía.

Premia A Los Más Leales

Por último, no te olvides de premiar a los Clientes Leales. La lealtad hay que reconocerla y recompensarla. El cliente que da más tiene que recibir más y para eso no hay mejor fórmula que los programas de fidelización. De­sarrolla un programa sencillo que todo el mundo pueda entender (piensa en las líneas aéreas y todas sus tarjetas de puntos canjeables por vuelos) y premia a tus Clientes más Leales con regalos o productos que ellos valoren.

Como puedes ver, la calidad de tus clientes mejorará notablemente si eres capaz de captar a aquéllos que tienen más probabilidad de llegar a ser leales, si ayudas a progresar de Cliente Repetidor a Leal a los que tienen más potencial y si reconoces y recompensas la lealtad como se merece. Al final, si eres capaz de mejorar la calidad de tus clientes, mejorarás las posibilidades de poder convertirlos en Clientes Leales.

 

Salvador Figueros

Foto: Beverely & Pack / Flickr

 

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