≡ Menu

¿Puedo Ayudarte En Algo?

Servir a tus clientes es uno de los aspectos importantes de cualquier negocio. Si sirves bien a tus clientes, tus clientes estarán encantados. Volverán. Se lo dirán a todos sus amigos. Te recomendarán. Tendrás la mejor publicidad que puedas soñar. Te costará cero.

Ésa no es la cuestión. Todos lo entendemos. Clientes bien servidos es igual a clientes satisfechos. Luego, todo lo demás.

¿Dónde está el problema?

Quizá las dudas se plantean cuando tienes que definir cómo servir bien a un cliente. No es fácil. Por lo general, lo asocias a estar muy encima del cliente. Tiene sentido. Lo puedes hacer bien o mal.

Estar encima del cliente NO es hablar sin parar. NO es dar información que no se ha pedido. NO es elegir la solución por ellos. NO es plantear un sinfín de alternativas que no tienen sentido. NO es nada de eso.

Volcarte con tus clientes está bien. Atosigarles no funciona. Tus clientes no son estúpidos. Saben lo que quieren aunque no lo sepan. No necesitan que les sustituyas. Necesitan que les orientes.

El inicio de todo

Quieren que les escuches. Son tus clientes y quieren contarte cuál es su problema. Todavía no digas nada. Espera un momento. Déjales que se expliquen. Ahora, sí.

Cuando no escuchas, les estás quitando el control. No van por dónde ellos quieren. Les conduces por tu camino. Quizá, está bien. Tu camino es correcto, pero tu cliente se siente inseguro.

Deja que tu cliente dirija la relación. Si no sabe como hacerlo, ayúdale. Si no se siente cómodo, házselo fácil.

Necesitar orientación no tiene nada que ver con ceder el control de la relación. Él ha sido el que ha dado el primero paso. Tú tienes que ayudarle a dar los siguientes.

Ahora, la orientación

Éste es tu turno. Aprovéchalo. ¿Qué espera de ti tu cliente? Que le ayudes a encontrar la mejor solución. No espera que le ayudes a encontrar tu solución. Sino la mejor.

El planteamiento no es sencillo. Te está pidiendo que no seas egoísta. Te está pidiendo que pienses en él. Hazlo.

Piensa cómo puedes ayudarle a solucionar su problema. Qué producto o servicio encaja con lo que realmente necesita. Preséntaselo. Explícaselo. Entiende si es el adecuado. ¿Sí? Perfecto. ¿No? Busca más soluciones coherentes.

Sí, puede ser que finalmente no tengas lo que busca. No pasa nada. Has hecho tu trabajo. Ahora, sólo tienes que indicarle dónde puede encontrar la solución. ¿En la competencia? Seguramente. Adelante. Dale la referencia.

Si te parece complicado darle una venta a tu competencia, piensa en los siguientes escenarios.

Primero. No tienes la solución adecuada. Tu cliente se marcha sin resolver su problema. Cuando vuelva a tener una necesidad relacionada con tu producto, puede o no puede pensar en ti.

Segundo escenario. No tienes la solución, pero se la das. No es tuya. ¡Qué más da! El cliente se marcha con la referencia de tu competencia y con un problema menos. Tú has demostrado tu confianza en tu negocio, tu voluntad de servir y la voluntad de hacerlo de nuevo cuando surja la oportunidad. ¿Pensará en ti el cliente en el futuro?

Puedes elegir el que quieras. A mi me gusta más el segundo escenario. Hay confianza. No pagan mucho por ella, pero su rentabilidad puede ser infinita.

Salvador Figueros

Foto: vtdainfo / flickr

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someonePrint this page

{ 0 comments… add one }

Leave a Comment

Next post:

Previous post: