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¡Trata A Tus Clientes Como Reyes!

¿Tienes claro cuál es el mayor activo de tu negocio? Si estás leyendo estas líneas, lo más seguro es que pienses como todos nosotros que lo más importante en cualquier negocio son los clientes. En caso contrario, es muy probable que ya hayas terminado tu aventura empresarial y a estas alturas te dediques a otras cosas.

No hace mucho, me encontré en medio de una conversación de negocios bastante curiosa. Se estaba debatiendo sobre la importancia de los distintos departamentos de la empresa y su influencia sobre los resultados de la compañía.

Te puedes imaginar que, en función de los perfiles de cada uno de los participantes en la conversación, la argumentación se desviaba en un sentido o en otro. Era simpático observar como se defendían las funciones en lugar de defender los conceptos.

Señores, lo único crítico para una compañía son sus clientes. CLIENTES. El resto, es decir, todos los departamentos están al servicio de lo que los clientes quieran.

Si no somos capaces de verlo de esta manera, tendremos problemas. Sin clientes no hay negocio. No hace falta ir más allá en la argumentación. Los clientes son la razón sine que non para la existencia de los negocios y, después, todo lo demás.

Los negocios saludables ganan clientes, los conservan y consiguen que esos mismos clientes les traigan nuevos clientes. Es una especie de círculo virtuoso que, cuando está en funcionamiento, aporta unos resultados extraordinarios.

Si quieres que tu negocio entre dentro del grupo de negocios con posibilidades de éxito tendrás que prestar mucha atención a tus clientes y, para conseguirlo, lo primero que tendrás que desarrollar es un sistema de Servicio a tus clientes.

¿Cómo se hace esto? Hay unos pasos básicos que tendrás que respetar para asegurarte unos buenos resultados:

1.- Establece la filosofía de servicio al cliente. Coloca al cliente en el centro de todas tus operaciones. No te conformes con decir que el cliente es lo más importante. Demuéstralo con hechos todos los días y en todos los sentidos. Todos los integrantes de tu organización deben entenderlo y actuar según este principio.

2.- Define la política de servicio al cliente. Tienes que identificar qué tipo de acciones son las que tienen mayor impacto sobre la percepción del servicio por parte de los clientes y fijar los niveles de calidad que te servirán como guía para saber si lo estás haciendo bien o mal.

3.- Desarrolla los procedimientos adecuados. Hay que detallar paso a paso cómo desarrollar cada una de las acciones identificadas en la política de servicio al cliente y ejecutarlas con la mayor perfección posible hasta que consigas estandarizarlas.

4.- Mide los resultados. Vigila el funcionamiento de todo el sistema para detectar posibles desviaciones. Si existen, intenta corregirlas. Si no es posible, identifica que elemento del diseño no es correcto y cámbialo.

Todo el mundo dice que el cliente es lo más importante. Muchos lo llegan a asumir, pero son pocos los que realmente orientan todas sus operaciones a la satisfacción de las necesidades de su cliente.

Mientras no hay competencia o no tiene el nivel suficiente, la falta de orientación al cliente se puede enmascarar. Cuando llega un nuevo competidor que hace las cosas bien y que trata al cliente como éste se merece, es el principio del fin si no eres capaz de reconvertirte y servir a tu cliente excelentemente.

No esperes a verte obligado y empieza hoy mismo a trabajar tu sistema de servicio al cliente.

Salvador Figueros

Foto: re-ality / Flickr

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