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¿Puede una Carta Marcar la Diferencia con tus Clientes?

Esta mañana he enviado una carta a uno de mis clientes. Es parte de una de mis rutinas habituales. Cuando termino una colaboración con un cliente, siempre le envío una carta.

¿Qué contenía? Información relevante sobre su negocio y consejos para seguir desarrollándolo al máximo nivel.

Esta acción está fuera del guión de nuestra relación. Es una especie de prolongación en el corto plazo de las sesiones que hemos desarrollado conjuntamente.

¿Por qué lo hago? Fundamentalmente, por dos razones:

1.- Me permite mantener el contacto más allá del trabajo que hemos terminado. Este es un mundo de relaciones. Mi negocio no es un negocio de servicios es un negocio de relaciones que crece con el valor aportado. Este tipo de acciones me permite estar más tiempo en la mente de mi cliente, me permite alargar la relación y hacerla más profunda.

2.- Me permite ser memorable. Entrego más de lo que prometo. Siempre intento entregar más. Es una especie de obsesión. Cuando entregas más, sorprendes y te ganas un hueco en el recuerdo de tu cliente. Los clientes hacen negocios con los que les satisfacen y les sorprenden y yo quiero ser uno de ellos.

La fórmula es sencilla. No estoy descubriendo ningún secreto no revelado. Sin embargo, hay muy pocos que la practican. Una combinación ganadora: seguimiento (follow up como dirían los ingleses) y superar expectativas (entregar más de lo prometido). Te puedo asegurar que no falla.

A partir de ahí, sacas dos cabezas a cualquier competidor. ¿Por qué? Porque el resto no lo hace. El resto se queda, normalmente, en el cierre de una buena colaboración y no van más allá (quizá una llamada telefónica de seguimiento un poco más adelante –no está mal, pero se puede hacer mejor).

Pon esta estrategia en práctica. Sólo tienes que repasar todos los clientes con los que estás trabajando en este momento, identificar qué tipo de apoyo les puedes dar más allá de lo que tengas firmado en tu contrato de servicio y entregarlo cuando hayas finalizado tu relación y todavía tenga un buen sabor de boca por el resultado obtenido. El efecto es multiplicador.

En definitiva, estamos hablando de relaciones y nos relacionamos mejor con aquéllos que se acuerdan de nosotros más allá de lo pactado y nos ayudan a mejorar por encima de nuestras expectativas de colaboración.

¿Por qué íbamos a buscar otro colaborador si ya tenemos a los que se preocupan por nosotros?

Salvador Figueros

Foto: Alex Kehr / Flickr

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