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¿Quién dice que los Clientes Enfadados son una Bendición?

¿Has tenido la ocasión de enfrentarte a un cliente cabreado… quiero decir un cliente muy, muy cabreado? Si lo has hecho es más que seguro que pienses que los clientes enfadados no son ninguna bendición.

Durante mucho tiempo los “quiero-ser-gurú” han predicado que un cliente enfadado es como un regalo divino. ¿Su argumentación? Bueno… algo así como que son una fuente de información privilegiada.

Los que hemos tenido este tipo de experiencias sabemos que el único regalo divino consiste en hacer las cosas bien e intentar conseguir que todos tus clientes estén satisfechos.

¿Es posible conseguirlo? No. ¿Es posible intentarlo? Si, pero nadie tiene la seguridad de poder conseguirlo al 100%. Aquí es donde entra el argumento anterior. Los clientes enfadados no son ninguna bendición pero están ahí y tenemos que saber gestionarlos.

¿Por qué? Por muchas razones, pero, entre otras, porque es un cliente. Es decir, cada vez que un cliente se enfada, aumentan las probabilidades de que te abandone. Y todos sabemos que cuesta entre 5 y 10 veces más conseguir un nuevo cliente que retener a uno antiguo. Si, al final, se marcha, habrás hecho un mal negocio.

¿Cómo se gestionan los clientes enfadados? Hay mucha literatura publicada al respecto, pero lo que mejor me ha funcionado ha sido este pequeño plan de 6 puntos:

1.- Cambia el contexto de la relación. Intenta mantener la reunión fuera de la oficina, despacho,… Café o almuerzo puede ser una alternativa. Esta maniobra es como una declaración de intenciones: jugamos de forma distendida en un campo neutral.

2.- Escucha. Presta atención a todo lo que te tenga que decir. No adoptes una actitud defensiva. Muestra comprensión (no confundir con sumisión). Intenta ponerte en su lugar.

3.- Sé positivo. Mantén una actitud positiva en todo momento. Deja muy claro que tu intención es arreglar la situación de la forma más satisfactoria posible y mantener la relación.

4.- Plantea soluciones abiertas. Esboza un escenario de solución posible y pídele colaboración a tu cliente para ver como se puede concretar. Piensa en lo importante que son los clientes y plantea una buena solución.

5.- Concreta el arreglo final. Incorpora las peticiones de tu cliente (generosas, pero razonables) y da por zanjado el conflicto. Si la forma de proceder o peticiones de tu cliente estuviera fuera de contexto, reconoce que el cliente pertenece al tipo de clientes con los que no quieres trabajar y termina tu relación con él.

6.- Da seguimiento al acuerdo. Haz todo lo posible para saber cómo se desarrollan los siguientes pasos. Si lo haces, estarás demostrando tu interés por tu cliente (en el fondo, sólo queremos sentirnos queridos) y habrás conseguido darle la vuelta a la situación.

Afortunadamente, este tipo de problemas con los clientes no son la norma, pero debes estar preparado para manejarlos y solucionarlos.

Las soluciones correctas a este tipo de conflictos te pueden ayudar fidelizar a estos clientes y a los que ven como actúas en este tipo de situaciones. Además, puedes identificar áreas de mejora en la relación o servicio a tus clientes.

Al final, van a tener razón quienes dicen que los clientes enfadados son una bendición.

¿Qué te parece?

Salvador Figueros

Foto: Lara604 / Flickr

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