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Conexiones Humanas

Para muchos, ésta es la economía de la conexión. Las compañías quieren conectar con sus mercados. Estar conectado con tus clientes es la clave. Más conexión. Más fácil. Más tiempo.

Es una especie de sírvase usted mismo. Conéctate. ¿Quieres preguntar algo? ¡Adelante! ¿Tienes algún comentario? ¡Adelante! ¿Deseas…? ¡Adelante!

La solución obvia

No es un secreto. Si quieres más conexión, las compañías te la dan. Es algo relacionado con números de teléfono de atención al cliente, disponibilidad a todas horas, distintas plataformas,…

Las posibilidades son muchas. La idea es ofrecerlas todas. Hacerlo fácil. Eliminar barreras. El más disponible gana. Ése es el nombre del juego.

¿Entonces?

Entonces contratas una compañía de atención telefónica. Utilizas un robot de voz que repite cosas y llenas el call center de teleoperadoras.

Ése es el camino a seguir. Mucho de todo para que tus clientes puedan contactar. Para que todos se sientan escuchados. La cantidad es un argumento que suele funcionar. “Mucho” suena a interés, compromiso,… No hacen falta más cosas.

Al final

Pones al alcance de tu mercado la posibilidad de conectar. Si quieren, pueden. La voz del robot te va guiando. Una pregunta, dos, tres,… Las que hagan falta. Tantas preguntas como sean necesarias para darte servicio y optimizar el sistema.

Al final, la teleoperadora. Una voz humana te recibe. Comunicación entre humanos. Suena bien, pero los resultados son raros.

La teleoperadora sigue un protocolo. Lo tiene sobre la mesa. Si A entonces B. Si C entonces D. Si E… lo que sea. Las cosas tienen un orden. El protocolo les ayuda a mantenerlo.

¿Qué sentido tiene?

Está bien utilizar personas. Al final, la conexión consiste en eso. En conectar personas.

Hay dos tipos de personas. Las personas que siguen protocolos cerrados y las que no los siguen. Las primeras son menos flexibles. Ofrecen menos posibilidades. Son más como máquinas.

Las segundas son diferentes. Son personas.

¿Qué sentido tiene utilizar personas como máquinas? Supongo que poco. Es un mayor coste para hacer lo mismo. Para conseguir el mismo efecto.

Te puedes engañar. Puedes pensar que estás haciendo lo correcto. Puedes creer que tu conexión es humana. Puedes pensar lo que quieras.

Otros protocolos

Zappos es una compañía que utiliza otro protocolo. El protocolo de no tener protocolo. En Zappos creen en el poder de las conexiones. Creen que las compañías que conectan mejor con sus clientes tienen mejores resultados.

El protocolo de Zappos consiste en utilizar personas, escuchar a sus clientes, ofrecer soluciones y añadir satisfacción. No necesitan papeles escritos. No necesitan guías en el ordenador. Sólo necesitan personas. ¿Cualquier persona? Seguramente no. Personas entrenadas. Personas.

¿Por qué? Porque se lo creen. Se creen que las personas pueden influir sobre la percepción de otras personas. Se creen que las compañías que tienen conexiones humanas ganan.

Salvador Figueros

Foto: mikecogh / flickr

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