Cuidado Con Tus Palabras

Es algo que pasa con cierta frecuencia. Las compañías tienen problemas. Las cosas fallan. Hay veces que lo puedes evitar. En otras ocasiones, es más difícil.

Da igual. Siempre puedes gestionar. Los errores ocurren pero se pueden gestionar. Mejor o peor. No es lo mismo.

Al final, ahí está la diferencia. Cómo gestionas tus errores. Qué soluciones ofreces.

Mi historia

Seguro que te ha ocurrido en más de una ocasión. Te subes a un avión. Es un avión, es rápido. Te va a llevar a tu destino en un abrir y cerrar de ojos. Subes con esa idea y cuando estás dentro… Cuando estás dentro no pasa nada. Retraso. Algo falla. Hay que esperar.

Éste es uno de esos casos molestos. Algo ha fallado y tiene consecuencias. Vas a llegar tarde. Vas a perderte la reunión. Vas a… lo que sea. En cualquier caso, no es la mejor de las situaciones.

El fallo está. Ahora, no se puede hacer nada. Hay que tomar medidas para el futuro. Sí, aprender. Intentar evitar que se produzca de nuevo. Pero, ahora, sólo puedes gestionarlo.

La gestión

Una voz agradable suena por la megafonía del avión. Ésa es la primera medida. Informar. Hay alguien que coge el micrófono y te dice cómo están las cosas. Te quita algo de ansiedad.

Decir cosas es importante, pero no es suficiente. Las palabras cuentan. Hay que ver lo que dices. También cómo lo dices. Pero lo que dices puede ser definitivo.

La voz agradable dice que “lamentan comunicar que el vuelo sufrirá un pequeño retraso”. Vale. Está bien, pero parece bastante obvio. Ya deberías estar volando.

Hay algo más. Más información. El motivo del retraso. “Nos demoraremos unos minutos más hasta que solucionemos un pequeño problema con… la máquina de calentar café”.

Las palabras cuentan

La máquina de calentar café es información, pero no es buena información. No te ayuda  a gestionar. ¿No despegas porque el café está frío? Molesta.

Las palabras cuentan. Lo que dices cuenta. No basta con decir la verdad. Hay muchas verdades distintas. Hay que decir la verdad adecuada. La que te ayuda.

¿No se puede despegar hasta arreglar la máquina del café? Puede ser. No lo sé. Quizá, sea parte del protocolo. Hay protocolos para todo. Algunos con más sentido que otros. El problema no es la máquina de calentar café. El problema es lo que dices.

Hay muchas formas de decirlo. “Lamentamos la demora. Estamos solucionando un pequeño problema técnico. En unos minutos entraremos en pista”. No es lo mismo. Suena mejor y molesta menos.

Las palabras son importantes. Cuentan. Cuando las utilizas mal, complican las cosas. Cuando sabes como manejarlas, te ayudan a gestionar problemas.

Salvador Figueros

Foto: _Zeta_ / flickr

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