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Diez razones por las que se marchan tus clientes

Resulta increíble como muchas pequeñas compañías dedican un una cantidad de recursos considerable a la captación de clientes. Sin embargo, una vez que han conseguido que prueben sus productos o servicios no le prestan la debida atención y terminan perdiéndolos.

Si lo piensas detenidamente, la situación es perversa. Estás obligado a seguir captando clientes constantemente para intentar cubrir el hueco que te dejan los que te han abandonado y mantener, así, el nivel de tus ingresos. Es una auténtica locura.

¿Por qué no cuidan a sus clientes como se merecen? Es difícil de entender. Mucho más si tienes en cuenta que captar a un cliente nuevo cuesta entre 5 y 10 veces lo que te costaría retener a uno que ya es comprador habitual. Además, si tienes en cuenta que un cliente no vale únicamente lo que consume en el año en curso, sino que su valor se extiende a lo largo de los años que dure la relación con tu compañía, el tema es serio.

Si quieres construir un negocio rentable, te recomiendo que revises tu política de retención de clientes. Sin un buen servicio que te asegure una cierta estabilidad en tu base de clientes, vas a tener problemas reales para poder desarrollar tu compañía como tienes planeado.

En cualquier caso, una buena manera de empezar a tomar conciencia sobre el tema consiste en entender porqué se marchan tus clientes. Los motivos pueden ser muchos y es probable que varíen de una compañía a otra, pero, generalmente, hay una serie de explicaciones que suelen aparecen con bastante frecuencia:

1.- Diferencia entre lo que esperaban percibir y lo que realmente han recibido. Esta es una de las principales razones por las que los clientes abandonan una relación comercial y se van con la competencia. Ten mucho cuidado con lo que prometes y nunca prometas más de lo que puedas dar. Los ingleses le llaman a esto “overpromise” (excederse en la promesa) y es una bonita manera de definirlo. Lo cierto es que tu preocupación debería ser la contraria: entregar más que lo que el cliente espera. La explicación es obvia. Si esperas recibir 100 y recibes 120 por el mismo precio, estarás encantado con tu compra, pensarás que te han tratado de miedo, esperarás que se produzca de nuevo cuando vuelvas a comprar y tu predisposición será magnífica. Parece razonable, ¿no?

2.- Problemas con el pedido. No hay nada que pueda molestar más a un cliente que tener dudas sobre las condiciones de su pedido (mucho más cuando ya ha pagado por ello). Órdenes de compra que se pierden, pedidos que no se sirven, retrasos en los envíos, errores en el producto, desperfectos en la mercancía recibida, etc. son la peor carta de presentación para tu compañía y una bonita invitación al abandono.

3.- Servicio postventa inadecuado. Sí, empieza a pensar que la venta no termina con la salida del producto o prestación del servicio. La venta termina con la satisfacción de tu cliente y para poder conseguirla tienes que resolver todas tus dudas. Adelántate a lo que pueda pasar, analiza tu producto o servicio, intenta anticipar todos los problemas para que el cliente se sienta cómodo y pueda resolver las dudas con el material que le has facilitado. Pero, si al final sigue teniendo dudas, tendrás que estar ahí para solucionárselas y hacer que su experiencia con tu producto sea lo suficientemente agradable como para que vuelva a probar.

4.- Trato incorrecto. Los negocios se hacen entre personas y, como decía Gabriel García Márquez, las personas sólo quieren que les quieran, que traducido a nuestro mundo quiere decir algo así como: “trátame bien” (más aún si soy tu cliente y me estoy gastando el dinerito, que me cuesta tanto ganar, comprando tus productos). Basta ya de telefonistas poco amables, recepcionistas con cara de haba, dependientes que no te miran a la cara cuando te hablan, etc. Si quieres mi dinero, trátame bien y si no lo haces me llevaré mi dinero a otro sitio donde sí lo hagan.

5.- Precio alto. Si tu cliente piensa que puede cubrir su necesidad con una alternativa a un precio menor o con un sustituto más barato, es seguro que verás emigrar a un gran número de tus compradores. Ten cuidado con tu entorno y presta atención, en todo momento, a lo que te rodea con el fin de que el precio de tu producto no quede fuera de juego.

6.- Características obsoletas. Estamos en un mundo que evoluciona constantemente. Gracias a los últimos avances, la tecnología está al alcance de todo el mundo. Ahora, todo va mucho más deprisa. Es importante que vayas actualizando las características y funcionalidades de tus productos con el fin de evitar que se queden obsoletos.

7.- Aumento de la competencia. Si estás operando en un sector donde las barreras de entrada son bajas (no se necesita mucho capital para empezar, no se requieren conocimientos específicos,…) y los rendimientos son razonables, las probabilidades de que tengas que enfrentarte a una gran competencia son muchas. La mejor fórmula para combatir la competencia es diferenciarte de ellos. Cuando tu producto ofrece lo que ofrecen los demás y tiene las mismas características, terminarás, lamentablemente, peleando con precios a la baja. Incorpora novedades, mejora las funcionalidades, mantente por delante de tus competidores y conseguirás que los clientes piensen en ti como algo único que no pueden ni deben comparar con otras alternativas.

8.- Mala imagen. Si por cualquier circunstancia, tu compañía o tu producto se ve asociado a un hecho conflictivo, es probable que ese hecho contamine tu imagen. Ten cuidado con este tipo de situaciones porque los clientes huyen de todo lo que puede tener connotaciones negativas. Si se diese el caso, intenta solucionarlo cuanto antes con el fin de cortar la sangría de clientes.

9.- Falta de contacto. En determinados sectores como puede ser la consultoría, puedes enfrentarte a la fuga de clientes por no mantener un cierto contacto con tu base de compradores. Imagina que has terminado un proyecto para un cliente y cortas la relación con él hasta que surja una nueva oportunidad. Seguramente, el contacto se irá enfriando y, cuando aparezca esa nueva oportunidad, habrá otro que ocupe tu sitio al haberse ganado la confianza de tu excliente cuando tú no estabas.

10.- Cambio de ciudad o muerte. Aunque no ocupa uno de los primeros lugares en esta lista, hay que contemplar que un pequeño porcentaje de clientes te dejan porque cambian de ciudad o, simplemente, se mueren.

En el momento en que analices las causas y entiendas porqué se marchan tus clientes habrás dado el primer paso para retenerlos. A partir de ahí, podrás definir la estrategia más adecuada para conseguir que tus clientes sigan contigo durante mucho tiempo. ¿Quieres tener un negocio rentable? Pues ya sabes que tienes que hacer.

Foto: yahtzeen / Flickr

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