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La Importancia de los Cuartos de Baño en los Negocios

Hace unos días, leyendo “Customer Rocks”, encontré un artículo divertido. Becky Carroll (autora del blog) habla de la importancia de los cuartos de baño en la imagen de las empresas. Todo lo que un cuarto de baño puede contar sobre sus dueños.

El post está lleno de fotografías de cuartos de baño de hotel que Becky ha ido tomando mientras estaba de gira promocionando su libro. ¿La idea del post? Invitar a la audiencia a que ligue la imagen del cuarto de baño con la imagen de las cadenas hoteleras. Todo tiene relación, todo tiene que ser coherente y, al final, la imagen de baño y hotel deben coincidir.

El post es curioso y me ha hecho reflexionar sobre el tremendo impacto que tienen algunos elementos en la gestión de tu negocio.

Temas importantes

Algunos los llaman “Momentos de la Verdad”. Éste es un término que acuñó Jan Carlzon (presidente de la compañía área SAS) en su libro del mismo nombre. Carlzon dice que hay unos momentos (elementos) específicos en cada negocio que tienen un impacto muy fuerte sobre tus clientes. Por lo general, durante esos momentos se transmite una idea de tu negocio que es difícil cambiar.

La obligación de todos las compañías es identificar esos elementos y gestionarlos de tal manera que no dejes nada al azar. De forma que te asegures el control sobre el impacto. Cuando lo consigues, mejoras la satisfacción del consumidor y refuerzas el contacto.

El Factor NO-GO

En mis años de multinacional, utilizábamos la expresión GO o NO-GO para hacer referencia a aquellos momentos en los que había que tomar decisiones. ¿Se dan las circunstancias apropiadas? ¿Seguimos con el proyecto? ¿Sí? GO. ¿No? NO-GO.

Un solo elemento podía dar al traste con todo. Si no estaba presente o sus características no eran las adecuadas, NO-GO.

La diferencia entre los momentos de la verdad y los elementos NO-GO es simple. Los momentos de la verdad son varios y pueden incluir elementos NO-GO. Por su parte, los NO-GO son únicos. Cuando están presentes, no sigues con el análisis. Cuando están presentes tu producto o servicio se descarta.

Los cuartos de baño y los negocios

Los cuartos de baño son un elemento NO-GO. ¿Qué piensas cuando entras en el servicio de un restaurante y no está lo suficientemente limpio? ¿Qué harías si el cuarto de baño del hotel donde te alojas está sucio o tiene manchas negras de humedad?

¿Sí, cuál sería tu reacción? Seguramente te irías. Pensarías que es asqueroso y te marcharías. ¿Por qué? Porque es inaceptable. Porque determinados elementos en determinados sectores tienen que ser perfectos y de ahí para arriba. Porque el cuarto de baño es un elemento NO-GO.

Creo que no pensamos lo suficiente en este tipo de situaciones. No somos conscientes de las consecuencias que puede tener para nuestro negocio. Fallan todos: grandes y pequeños. ¿La solución? Identifica los “cuartos de baño” de tu negocio y haz que tu factor NO-GO sea cero.

Salvador Figueros

Foto: SCA Svenska Cellullosa Aktiebolaget / flickr

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