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Cómo Gestionar La Complejidad

complexity

Una definición sencilla de complejidad puede ser “muchos distintos”. Le puedes añadir más cosas o poner más coletillas, pero básicamente es eso: “muchos distintos”.

La complejidad es parte de tu negocio. Simplemente pasa. Cuando todo va creciendo aparece este concepto. Es como una etapa más de su desarrollo.

No hay sorpresa. Si tienes un negocio, sabes que llegará. Todo irá creciendo, desarrollándose y alcanzarás ese nivel en el que tienes que enfrentarte a muchas más cosas distintas entre sí.

La complejidad es una característica

No tiene nada que ver con algo concreto. Ocurre 360º. Lo clientes van aumentando y tienen características distintas. Los empleados son más numerosos y tienen roles diferentes. Los procesos son muchos más y tienen más complicación. Cada vez tienes más productos más distintos entre sí…

La complejidad es una característica. No es más. Tampoco es un problema.

La dificultad no está en que lo que te rodea se vaya haciendo más complejo. La dificultad tiene que ver con la forma en la que gestionas la nueva situación.

Una respuesta de la misma naturaleza

Puedes hacerlo reaccionando de la misma forma. Puedes incorporar más cosas  para gestionar más cosas. Puedes incorporar más diferencia para gestionar más diferencia. Puedes hacerlo.

Al final, es un modelo que se va retroalimentando. El aumento de la complejidad exige medidas más complejas para gestionarla. Exige una respuesta de la misma naturaleza.

Puede parecer intuitivo. Si te sientes cómodo así, puedes intentarlo. Puedes gestionar tu compañía de esa manera. No es fácil.

Otra forma de hacerlo

Hay otra forma de hacerlo completamente distinta. Tiene poco que ver con “muchos distintos”.

Hay una forma de hacerlo que clasifica la complejidad. La mete en cajones. La etiqueta. Ése es el primer paso. Primero hay que poner orden.

Después, puedes decidir qué nivel de complejidad merece la pena. Tu compañía crece. Incorpora cosas. Algunas cosas tienen más sentido que otras. Algunos clientes tienen más sentido que otros. Algunos productos tienen más sentido que otros. Algunos…

Es el momento de sacar algo de complejidad de cada uno de los cajones. La complejidad que no aporta demasiado. La que no te ayuda a mejorar. La complejidad que sobra.

¿Qué haces con el resto, con la que sí aporta? ¿Más medidas? Bueno… es una posibilidad. Quizá, no es la mejor posibilidad.

Soy de los que piensa que añadir complejidad para gestionar situaciones complejas no funciona.

A veces, tiene más sentido centrarse, entender y buscar la medida relevante. A veces un pequeño esfuerzo puede llegar muy lejos.

Salvador Figueros

Foto: Zilupe / flickr

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¿Qué Es Un Negocio RFP?

better offer

RFP son las siglas en inglés para “Request For Proposal” que viene a ser algo así como “Solicitud de ofertas”.

Si ya conocías su significado, es probable que hayas tenido la oportunidad de trabajar en alguna multinacional anglosajona. Si es la primera vez que ves estas tres letras juntas, eres un tipo con suerte.

Request For Proposal

Así es como funciona. Cuando una gran compañía tiene una necesidad, desarrolla su RFP y la saca al mercado.

El mecanismo es sencillo. Unos cuantos folios llenos de requerimientos de un tipo, de otro, de… Que no se quede nada en el tintero. Se empaqueta todo bien y a funcionar.

¡Ah! Se viste de invitación y todos los que se presentan ya saben lo que tienen que hacer: cumplir los requerimientos. Cumplir los requerimientos al menor precio posible.

Al final, se trata de una competición. Una forma de comprobar quien da más por menos.

Negocios RFP

Las RFPs son la fórmula típica de las administraciones. Cuando necesitan proveedores, lo hacen de esta manera.

Las grandes compañías también lo hacen así. Entienden que es la forma más fácil de conseguir los mejores contratos. Seguramente, tengan razón.

Tú puedes ser un negocio RFP o no. Tú puedes decidir entrar en el juego de los proveedores RFP o no hacerlo. Pero si has decidido seguir adelante, ya sabes lo que hay.

¿Qué es lo que hay? Precio. Bueno… mejor dicho, eso es precisamente lo que no hay.

Si quieres defender el precio de tus productos o servicios, éste no es el mejor método. ¿Por qué? Porque está en la esencia de las RFP bajarlo hasta donde sea posible. Bajarlo hasta donde alguno de los invitados al proceso (competidores) quiera bajarlo.

No es para todos

Sí, seguro que es una manera interesante de organizar los proveedores desde el punto de vista de la demanda, pero no tiene que serlo desde el punto de vista de la oferta… o sí.

Ahí entra la definición de tu negocio. Sí, qué quieres hacer con él, con qué clientes quieres trabajar, cómo quieres defender tu producto, qué…

Es el momento de definir si eres un negocio RFP o no lo eres. No es ni mejor ni peor. Es distinto.

El problema no es ser un negocio RFP. El problema es entender si puedes serlo. Ahí está el error. Ahí es donde nos confundimos.

¿Eres RFP? Perfecto. Asegúrate de que tienes las características adecuadas. Ya sabes… un gran tamaño, economías de escala, precios bajos y mucho volumen para compensar unos márgenes ridículos.

¿Está mal? No, de hecho está muy bien o puede estarlo si eres realmente bueno. Bueno en costes. Eso es lo que te están pidiendo. Si no es así, no es la mejor elección. Si no es así, es un suicidio.

Puedes ser diferente

Es una buena recomendación. Hay vida para los que son diferentes, pero no pasa por las RFPs.

No pasa por ahí porque son conceptos que están enfrentados. Eres diferente cuando no eres como los demás y cuando esa diferencia significa algo para tus clientes.

Las RFPs persiguen lo contrario, persiguen que seas igual y que pongas precio a esa igualdad. Cuanto menos, mejor.

Piensa en lo que eres o en lo que quieres ser. Entiende tus características y tus puntos fuertes. Decide si quieres ser un negocio RFP o no.

Cualquier decisión es buena siempre que no confundas los términos.

Salvador Figueros

Foto: OnTask / flickr

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Los 10 Minutos Mejor Invertidos

Diez minutos

Hay un curso de formación que muchas empresas olvidan. Es simple. Quizá, por eso no le prestan demasiada atención.

Es un curso de 10 minutos. No necesita grandes profesores. Tampoco tiene grandes temarios. Sólo hay que utilizar un poco de sentido común y esos 10 minutos. Los resultados pueden ser sorprendentes.

El primer contacto

Todo depende del primer contacto. Bueno… si no es todo, una gran parte depende de ese momento. Del momento en el que te relacionas con un cliente.

Ahí pasan cosas. Cosas que debes controlar si quieres que ese cliente tenga una buena experiencia. Cosas que hay que saber gestionar.

El tema es sencillo. Cuando tu cliente contacta contigo o con tu compañía, espera cosas. No son demasiadas, pero son básicas.

¿Lo gestionas correctamente? Todo marcha en la dirección correcta. ¿No lo haces? Se acabó. No tendrás muchas más oportunidades.

Mirar a los ojos funciona

El curso de 10 minutos para gestionar el primer contacto tiene sólo tres lecciones. La primera tiene que ver con tus ojos. Quizá, con los ojos de tus empleados.

No es complicado. Sólo hay que mirar. Mírales a la cara. A tus clientes les encanta que les mires a la cara cuando te diriges a ellos.

Tiene sentido. La explicación es simple. Cuando miras a los ojos a tus clientes, les estás diciendo que te interesa lo que te están contando. Que entiendes su situación. Que agradeces enormemente que hayan pensado en ti para resolver sus problemas.

En definitiva, cuando les miras a la cara, les estás diciendo que te importan.

Mejor con una sonrisa

Cuesta poco y el efecto es increíble. Las sonrisas funcionan así. Como un filtro. Un filtro que hace que todo suene mejor. Lo que sea.

Ponle una sonrisa y todo cambia. Poco esfuerzo y unos resultados fantásticos. Es un gesto natural. No hay que practicar demasiado. Cuando lo has hecho unas cuentas veces sale solo.

¿Por qué no le vas a dedicar una sonrisa a tus clientes? Se lo merecen. Hacen que todo funcione. Hacen que tu negocio abra la puerta todos los días. Es suficiente motivo.

Un poco de información

Tus clientes se ponen en contacto contigo porque quieren información. El primer contacto es simple. Información para orientarse y poco más.

No hay que volverse loco, pero no puedes fallar. No hay que preparar grandes discursos. Simplemente hay que hacer lo que hay que hacer.

Si tu cliente pregunta por alguien, hay que saber cómo localizarle. Si tu cliente tiene una duda, hay que saber resolverla. Si tu cliente quiere una aclaración, hay que…

No es demasiado trabajo. Sólo tienes que estar preparado. No hay que saberlo todo, pero todos tienen que saber qué es lo que hay que hacer.

Son 10 minutos. Quizá, menos. Formación rápida y rentable. Eso es lo que tienes que transmitir a tus empleados. Tres cosas que no pueden olvidar, tres cosas que no puedes olvidar: mirar a la cara, sonreír y dar la información adecuada. Punto.

Salvador Figueros

Foto: DieselDemon / flickr

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Tu Cliente

who is bob

Puedes hacer la pregunta. Puedes coger a alguien cercano que haya lanzado su propio negocio y le puedes preguntar quién es su cliente.

Seguro que empieza a hablar rápidamente. Lo tiene todo en la cabeza. La información sale a borbotones. “Mi cliente es todo el que… Mi cliente se dedica a… Mi cliente… Además, mi cliente también es… Hay otros que pueden serlo en función o no del momento, pero…”

La respuesta siempre es más o menos parecida. Mucha información. Mucha seguridad y una definición de cliente que se va ampliando según se va extendiendo la propia explicación.

Al final, la definición es lo suficientemente amplia como para no recordarla. Al final, su cliente son todos o casi todos o todos los tipos de cliente que puede ir recordando.

Otra pregunta

Puedes hacerle otra pregunta. Puedes averiguar si ha escrito en un papel quién es su cliente. Lo más probable es que no lo haya hecho. Es lo más probable porque más del 90% de los pequeños negocios no dedican un solo minuto a pensar en ello.

Sí, claro, claro que piensan en los clientes. Son importantes. Todos lo saben. No, no tiene nada que ver con eso. Piensan en los clientes, pero piensan de otra manera.

Los clientes están ahí. Sencillo. Sólo tienes que salir y cogerlos. Ésa es la idea generalizada. Luego sales y no los coges. Pasa.

Las cosas son de otra manera

Es algo intuitivo en tu vida cotidiana. Es natural. Necesitas información para poder funcionar. Si quieres hacer deporte, tienes que saber qué deporte practicarás. Por muchas razones.

Te pondrás zapatillas si vas a jugar al baloncesto o botas cuando juegas al fútbol o… lo que sea, pero necesitas información para tomar la mejor decisión.

Pasa en todo, también pasa en tu negocio. Si no has definido correctamente a tu cliente, si no sabes quién es, el resto importa poco.

¿Por qué?

Porque todo empieza ahí, en el cliente. Es así. Además, tu cliente no son todos. También es así. Tu cliente es el que tú hayas decidido que sea.

Tu cliente no es una casualidad. Tu cliente es una decisión. Una decisión que depende de tus habilidades, de tus capacidades, de lo que puedas hacer por él. Ahí caben unos cuantos. Con suerte caben muchos, pero nunca caben todos.

Cuando lo tienes claro lo escribes. Mejor aún, lo escribes para tenerlo claro. Sí, hay que escribirlo. Ayuda.

Es lo suficientemente importante como para que hagas una definición por escrito. Es una buena manera de reflexionar. De poner o quitar adjetivos. De quedarte con lo que de verdad importa. Con tu cliente.

Salvador Figueros

Foto: Maneula / flickr

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¿Dónde Están Las Conversaciones?

conversación

Más de 400 millones de personas tienen una cuenta en twitter. Diez usuarios nuevos cada segundo. Se escriben más de trescientos millones de tweets al día. Realizamos 24.000 millones de búsquedas al mes.

Facebook recibe más de 250 millones de fotos diariamente. 425 Millones de usuarios utilizan Facebook a través de su teléfono móvil. Clickamos más de 2.700 millones de Likes al día. 900 millones de usuarios entran en Facebook todos los meses.

Consumimos 4.000 millones de horas de vídeo al mes en Youtube. Cada minuto se suben 72 horas de vídeo. Ya se ha superado el trillón de vídeos vistos al año. Mil millones de usuarios únicos visitan YouTube todos los meses.

Alguna Pista

Keller Fay” realiza un seguimiento de las conversaciones que mantienen los americanos. Muestras de 700 personas se han ido tomando de forma continua desde 2006.

Este estudio les ha permitido descubrir que el 90% de todas las conversaciones que mencionan marcas comerciales ocurren en el mundo offline. Ocurren en el mundo real.

El 76% de las conversaciones tienen lugar cara a cara. A través del teléfono mantienen el 14% de la comunicación. Las conversaciones Online sólo alcanzan el 8% del número total de conversaciones.

Es fantástico estar en este momento. Ver y participar en todo lo que está ocurriendo. Seguir todas las tendencias. Hay que hacerlo.

Hay que hacerlo, pero no hay que olvidar que el mundo real no ha desaparecido.

Salvador Figueros

Foto: Ana karenina / fickr

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¿Qué Aprendes Cuando Dejas De Fumar?

no smoking

Robert Cialdini cuenta, en su magnífico libro “Influencia”, una historia que me gusta especialmente.

Es la historia de una mujer que, después de leer un nuevo estudio sobre las causas científicas que relacionan tabaco y cáncer, decide dejar de fumar.

Lo intenta por los métodos tradicionales. Lo intenta una y otra vez, pero no tiene demasiado éxito. Al poco tiempo, su fuerza de voluntad se resiente y vuelve  a caer.

Después de varios intentos, decide probar con un método muy particular. Confecciona una lista con todas las personas que le importan. Son personas ante las que quiere tener una buena imagen y ganarse su respeto.

Se hace con un montón de tarjetas en blanco y escribe en cada una de ellas: “Te prometo que no volveré a fumar”.

En un par de días, había enviado las tarjetas firmadas a todos los integrantes de la lista: padres, hermanos, novio, jefes, amigos,…

Dejar de fumar era una tarea en la que había fracasado anteriormente. Seguramente, fue una de las cosas más difíciles a las que se había tenido que enfrentar hasta ese momento. Pero la idea de que un montón de gente a la quería pudiesen pensar que no era lo suficientemente seria como para poder mantener un compromiso, fue mucho más fuerte.

La posibilidad de perder el respeto de los seres queridos por no ser capaz de cumplir con lo prometido fue el mejor método para dejar de fumar.

La fuerza de los compromisos

Para poder cambiar algo, primero tienes que comprometerte. Es así como funciona. Primero el compromiso y luego el cambio.

Todos los compromisos no son iguales. Hay distintos niveles de compromiso. Los compromisos que lo son y los compromisos que lo son menos.

Incluso cuando hablamos de compromisos que lo son, hay veces que no es fácil mantenerlos. ¿Por qué? Supongo que por muchas razones. Porque son muy ambiciosos. Porque la fuerza de voluntad no es lo suficientemente grande. Porque… No sé, hay un montón de explicaciones que pueden justificarlo.

Una buena forma de forzar el compromiso es haciéndolo público. Es fácil traicionar tu compromiso cuando lo mantienes cerca de ti. Cuando es demasiado tuyo.

Cuando lo publicas, es otra cosa. Pasa de ser un compromiso tuyo a ser un compromiso tuyo con los demás. El mecanismo psicológico es distinto. Es mucho más fuerte.

Por escrito

Supongo que tiene mucho que ver con ratificar algo. Con defender algo. Ésa es la sensación que se produce cuando dejas las cosas por escrito.

Es así. No tiene mucha más explicación. Cuando lo escribes, tu compromiso es  mayor. Es como si firmases un contrato. Si está en papel, es más difícil romper tu promesa.

¿Por qué? Bueno… está ahí. No es fruto de la casualidad. Si lo has escrito y lo has firmado es por algo. ¿Eres un tipo serio? Sí. ¿Piensas las cosas antes de hacerlas? Sí. ¿Cumples lo que prometes? Sí. ¿Entonces…?

Entonces… no tienes mucha opción. Toca cumplir y punto.

Los compromisos no son fáciles. Están ahí para sacarlos adelante. Si ésa no es la idea no pierdas el tiempo. Si la idea es cumplirlos, hazlos públicos y déjalos por escrito. Hay muchas más fórmulas que te pueden ayudar, pero estas dos funcionan.

Salvador Figueros

Foto: Mr. Q (K+U) /flickr

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Tres Niveles De Información

información

Depende de ti. Puedes estar al tanto de todo. Puedes leerlo todo. Puedes seguir al último gurú en twitter. Puedes dejar tus comentarios en todos los posts de tu reader. Puedes invertir tu tiempo en facebook. Puedes… Al fin y al cabo, cae en tu lado de la ecuación. Puedes hacer lo que quieras.

Ésa es una manera de enfrentarte al mundo. Manejando información. Toda la información que puedas digerir. Más es mejor. No importa mucho el orden o la organización. Es una cuestión de cantidad.

Yo no lo hago. Simplemente, no creo que merezca la pena. Está bien estar informado. Tienes que saber dónde estás. Eso es una cosa. Dedicar todo tu tiempo a recopilar datos es otra.

Sí o Sí

Hay otras formas de hacerlo. El objetivo puede ser el mismo, pero el proceso es diferente. ¿Información? Sí, claro. ¿Cómo? Ése es otro tema.

Creo que hay un grupo de información que es “Sí o Sí”. No es igual para todo el mundo. Cada uno tiene que encontrar la suya. La que le llena. La que le aporta. La que desarrolla su negocio. O, simplemente, la que le hace mejor.

No es fácil, no es rápido y no es intuitivo. Hay que saber seleccionar. Hay que dedicarle el esfuerzo necesario a identificar lo que de verdad vale la pena.

Es un proceso curioso. No pasa por acumular más. Por buscar más. Si lo has hecho antes, está bien. Seguro que tienes suficiente. No hay que seguir por esa vía.

Por lo general, consiste en eliminar. Eliminar todo lo que sobra. Todo lo que no es necesario. Todo lo que has ido sumando sin un objetivo demasiado claro.

Tienes que llegar a la esencia. A lo mínimo. A lo imprescindible. Ésa es tu información “Sí o Sí”. La información a la que tienes que recurrir constantemente. La información que vale tanto como tu tiempo.

En el Radar

Este mundo cambia. Así son las cosas. Hay que estar atento. Hay que vigilar algunas fuentes de información que pueden ser interesantes.

Tienes que crear el grupo de información “En el Radar”. Éste es un grupo flexible. Las fuentes entran y salen de este grupo. ¿Son interesantes? Dentro. ¿Siguen siendo interesantes? Se mantienen. ¿Dejan de serlo? Fuera.

El grupo es dinámico. Esta información no te hace mejorar hoy, pero puede hacerlo mañana. Tienes que acudir a ella de vez en cuando.

Cuando descubres algo que merece la pena, hazle un seguimiento. Si has encontrado algo que es interesante hoy, mañana, pasado mañana,… quizá ha llegado el momento de incorporarla en tu grupo “Sí o Sí”. Deshazte de lo que no esté a la altura y ve renovando tus fuentes.

Un poco de diversión

Siempre tiene que haber un poco de diversión. Siempre tienes que dedicar un poco de tiempo a algo que te apetezca simplemente por el hecho de que te apetece. No hay que buscar muchas más razones. Ésta es lo suficientemente potente.

El grupo de la diversión es el grupo de la diversión. Aquí no hay trasvases. No hay nada que debas seguir especialmente. Nada que pueda pasar a otro grupo. Aquí lees, ves, escuchas lo que te apetece y te diviertes. Sin más.

La diversión aporta equilibrio. Información relevante y un poco de diversión sin demasiadas pretensiones funciona.

Hay buena y mala información. No son iguales, pero comparten algo. Las dos consumen tu tiempo. Es tu decisión cómo administrarlo. Es tu decisión cómo organizar tu información.

Salvador Figueros

Foto: Magnus A./flickr

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Pequeños Detalles y Gran Fotografía

on air

Estábamos en un plató de televisión. Grabábamos por la noche. Primero, había que terminar el programa. Luego, se dedicaba un tiempo a grabar el espacio de todos los patrocinadores.

Ese día tocaba champú. Una gran multinacional del sector había comprado el patrocinio principal. Ese formato te daba derecho a una serie de avances patrocinados a lo largo de la semana, las caretas de entrada y salida y un espacio de unos 3 minutos de duración dentro del programa.

Todo estaba preparado. Los actores, el presentador, la escenografía,… todo. Después de la señal del realizador, empieza la acción. Un concurso simplón que servía de excusa para mostrar el producto y hablar de todas sus bondades.

De repente, una de las personas de la agencia de publicidad que acompañaba al cliente salta en medio del set gritando: “alto, alto…hay que parar, hay que parar, no podemos seguir”

Los pequeños detalles

La situación era bastante graciosa. Si has estado alguna vez en un plató de televisión, sabes que la orden de grabar y cortar la da el realizador. Ése es su terreno. Él manda. Los demás vemos, callamos y cuando ha terminado la grabación comentamos.

Si el tema es correcto, si se ha respetado lo que estaba previsto desde el punto de vista del patrocinador, se da el ok a la grabación y se acabó. Si no es así, se repite y punto.

Pero allí estaba el hombre de la agencia de publicidad en medio del set gritando “alto, alto,..” mientras todos le miraban con cara de sorpresa.

El tipo se adelanta unos pasos en dirección al panel que hace de fondo del escenario (6 metros de ancho por 3 metros de alto) y quita algo que parece un hilo de coser de unos 6 o 7 centímetros de largo. Cuando lo ha retirado, mira a todo el mundo y dice: “ya podemos continuar”.

La gran fotografía

Es curioso el comportamiento de la gente. Eres capaz de parar una grabación para retirar una especie de hilo que pasa absolutamente desapercibido, pero no te planteas otras cosas.

Quitas un hilo que no se iba a ver. Que no se podía ver por muchas razones. Porque la realización de televisión funciona en un 80-90% en planos cortos de personas. Porque sólo iba a entrar en los planos generales. Porque un plano general que coge todo el escenario es demasiado grande para que se vea ningún detalle. Porque…

Hay un montón de porqués, pero da lo mismo. Alguien decide que el pequeño detalle se carga la grabación y la para. Sin más.

Es curioso el comportamiento de la gente. Es curioso cómo se preocupan por el pequeño detalle. Es mucho más curioso cuando se deja de lado la gran fotografía.

En este caso, la gran fotografía era el patrocinio de un programa de entretenimiento. Un programa bastante simplón con toques de humor lo suficientemente vulgares como para poder funcionar y un patrocinador que definía “la elegancia” como su principal valor.

Vulgaridad y elegancia son una extraña pareja. Es complicado hacerla funcionar. Pero el problema no estaba en la dificultad de encajar los valores de una marca en el estilo de un programa de televisión que estaba en el extremo opuesto. El problema estaba en un hilo de 6 centímetros inexistente para el 99,99% de la gente que estábamos allí.

Los pequeños detalles y la gran fotografía

Los dos son importantes. Los dos tienen su lógica. Los dos hay que cuidarlos, pero no son iguales.

Al final, siempre gana el que tiene más peso. El que tiene más peso en el resultado final. Pueden ser los pequeños detalles. ¿Por qué no? Hay negocios que sólo son eso, pequeños detalles.

También puede ser la gran fotografía. Es grande. Es completa. Te da mucha información.

Lo hagas como lo hagas, pequeños detalles o gran fotografía, la próxima vez que tengas que centrarte en algo asegúrate de que mida más de 6 centímetros de largo.

Salvador Figueros

foto: curtis.kennington / flickr

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Toda La Verdad Sobre La Publicidad

Escarabajo

La mayoría de la gente contesta lo mismo. Cuando les preguntas para qué sirve la publicidad, dudan un momento y enseguida se lanzan. La publicidad te coloca en el mundo. La publicidad te da a conocer. La publicidad mejora la imagen de marca. La publicidad te ayuda a difundir tu mensaje. La publicidad…

Aunque parezca raro, la publicidad tiene poco que ver con todo eso. El único objetivo de la publicidad es vender más a más gente a un precio más alto. Son palabras de Sergio Zyman, vicepresidente de marketing de Coca-Cola durante muchos años.

Las palabras de Zyman son fantásticas. Yo añadiría algo más. El único objetivo de la publicidad es vender más a más gente a un precio más alto durante más tiempo.

Es fácil confundirse. Es fácil cambiar de foco. La imagen, el mensaje, la … son cosas importantes… son cosas importantes sólo si te ayudan a vender más.

Salvador Figueros

Foto: aldenjewell / flickr

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¿Cómo Puedo Mejorar Mi Servicio Con Una Jirafa?

Joshie

Hace unos días, leyendo un artículo en HelpScout.com, di con una historia que me pareció increíble.

Chris y su familia habían pasado unos días en el Hotel Ritz Carlton. Al poco de terminar su estancia en el hotel, el hijo de Chris se dio cuenta de que Joshie, su jirafa de peluche, había desparecido.

Chris, con la idea de tranquilizar a su hijo, le dijo que Joshie se había quedado en el hotel unos cuantos días más para aprovechar al máximo sus vacaciones. Mientras tanto, contactaba con el hotel para preguntar por la jirafa desaparecida.

Por fin, unos días más tarde, recibía la confirmación de que Joshie se encontraba “sana y salva” en el Ritz.

Chris, con la idea de resolver de la mejor manera la historia que le había empezado a contar a su hijo, preguntó al personal del Ritz si podían seguirle el juego de alguna manera.

Al poco tiempo, el hotel Ritz enviaba a Joshie de vuelta a casa. No sólo eso, a Joshie le acompañaba un pequeño librito lleno de fotografías de los distintos momentos que Joshie había disfrutado en el hotel.

Sí, el personal del hotel, en respuesta a la petición de Chris, había hecho una tarjeta de identificación para Joshie como empleado del Ritz. Además, fotografiaron a la jirafa en distintas situaciones a lo largo de “sus vacaciones” en el hotel: tomando el sol en la piscina, trabajando con unos ordenadores, recibiendo un masaje después de un día intenso,… Aquí puedes ver las fotografías.

¿Por qué?

Sí, ¿por qué? ¿cuál es la lógica de todo esto? ¿qué tiene  que ver todo esto con la gestión de un negocio?

Cada uno puede tener su interpretación. Para mí, es una muestra increíble de “Atención al cliente”. Una muestra increíble de cómo preocuparse por tus clientes y llegar mucho más lejos de lo que ellos puedan imaginar.

La muestra es tan increíble que hoy estoy escribiendo aquí la historia de “Joshie, la Jirafa” y antes han escrito sobre ella otros muchos y otros muchos han visto el vídeo en YouTube y otros muchos…

¿Qué quiero decir? Quiero decir que una acción de este tipo, donde los empleados del Ritz han dado muestras de lo mucho que les preocupa la satisfacción de sus clientes, llega hasta los sitios más increíbles. Una historia como la de Joshie es la mejor publicidad que puede recibir el Hotel Ritz.

Mucho más

Claro, hay más. Este tipo de acciones están bien, pero son mucho más interesantes cuando sirven para algo concreto.

Aquí, es evidente. Esta historia refuerza la idea de que el Ritz tiene entre sus máximas prioridades el servicio a sus clientes. Lo tiene presente hasta límites insospechados.

Es eso lo que hace que sea excelente. Lo exagerado de la historia coloca al Ritz en otro nivel. Un nivel en el que pocos están. Un nivel que le permite cargar mucho más de lo que pueden cargar sus competidores.

Da lo mismo si se trata de una jirafa o de cualquier otra cosa. Si tienes la oportunidad de demostrar a tus clientes lo importantes que son para ti, no la dejes pasar. Tus clientes lo recordarán, alguien puede escribir sobre ello y tú puedes incrementar tus ingresos.

Salvador Figueros

Foto: bratha / flickr

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