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Post-Mortem

Cuando piensas en clientes, piensas en tus clientes. En los que compran tus productos. Te entregan su dinero. Son los clientes tradicionales. Los clientes en los que pensamos todos.

Está bien pensar un poco más allá. Pensar que hay más tipos de clientes. De hecho, hay muchos, pero hay dos grandes grupos. Los clientes vivos y los clientes muertos.

Los clientes vivos son ésos en los que pensamos todos. Los que están contigo todos los días. Los que mueven tu negocio.

Los clientes muertos son ésos en los que pensamos menos. Son los clientes que han dejado de ser clientes. Los que te han dejado por otro. Adiós. “Au revoir”.  Éstos también pueden mover tu negocio.

El enfoque tradicional

Primero lo primero. Primero hay que prestar atención a lo que tienes. ¿Quiénes son? ¿Qué hacen? ¿Cómo se relacionan contigo? ¿Qué quieren? ¿Cómo puedes conseguir más?

Es el enfoque tradicional. El que se centra en lo que tienes e intenta sacarle el máximo partido.

Es un enfoque que trabaja con la cantidad, la frecuencia y el nivel. ¿Cómo hacer que consuman más? ¿Cómo hacer que consuman más veces? ¿Cómo hacer que consuman productos de precios más altos?

Cuando sabes cómo hacerlo, las cosas funcionan bien.

La importancia de los clientes muertos

Es más interesante hablar de los clientes vivos. ¿Por qué? Porque son más evidentes, están ahí. Pero hay mucho más. Hay más enfoques.

El enfoque de los clientes muertos es menos convencional. Se ven menos. Al fin y al cabo, se han marchado. No quieren nada contigo. Es una etapa cerrada.

Puede ser, pero es una etapa que hay que cerrar bien. Hay que cerrar bien si quieres aprovecharla. Si quieres que te ayude a mejorar tu negocio.

Los clientes muertos son una fuente inagotable de información. Una fuente de información que necesitas.

El Análisis Post-Mortem

Es una expresión extraña. Suena rara. Da lo mismo. Es una expresión valiosa.

Post-mortem es sinónimo de “qué pasó”. Un análisis post-mortem es un análisis de las causas de la muerte. ¿Cuándo se produjo? ¿Qué la causó? ¿Dónde ocurrió?… Puedes poner tú las preguntas.

Tienes que hacer un análisis post-mortem de tus clientes. Sí, hay que hacerlo. Tienes que saber porqué se fueron, cuándo  te dejaron, qué ocurrió,… Tienes que hacerlo porque tu negocio depende de ello.

La lógica es sencilla. No puedes evitar que tus clientes se vayan, no puedes retenerlos si no sabes porqué se van. Sólo cuando conoces las causas puedes encontrar soluciones.

Es increíble el número de compañías que no prestan atención a esta situación. Se conforman con pensar que saben qué ocurrió. No vale. Tu intuición no va a aumentar tu tasa de retención. No funciona así.

La única manera de retener clientes es preguntarles porqué se van. Identificar las causas y poner soluciones. Otra cosa es engañarse.

Los clientes son la base de un negocio. Los clientes vivos son la base de un gran negocio. Los clientes muertos son la base de un negocio excelente.

Salvador Figueros

Foto: Official U.S. Navy Imagery / flickr

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