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Si Te Vas, Te Doy 1.000 Dólares

¿Qué pensarías si te digo que invites a tus empleados a irse? No estoy hablando de despedir a nadie. No estoy hablando de nada que tenga que ver con periodos de crisis. Estoy hablando de algo diferente.

La situación es algo así. Necesitas empleados. Realizas el proceso de selección. Les inicias en un periodo de full inmersion en la compañía. Les enseñas cómo son las cosas. Cómo funciona todo. Les explicas cuáles son tus valores. Les haces vivir tu cultura….

En un momento dado durante ese periodo de aprendizaje, paras todo y le planteas a tu nueva incorporación una gran oferta: “te pago el 100% del tiempo trabajado más un bonus de 1.000 dólares por dejar la compañía”.

La Compañía

Suena raro. ¿Quién puede ser tan estúpido como para gastar un montón de dinero buscando a los mejores empleados para luego invitarles a que se vayan? No tiene mucho sentido. No parece que haya muchos locos que actúen así.

Zappos es el nombre de la compañía. Fundada en 1999 por Nick Swinmurn y apadrinada posteriormente por Tony Hsieh es una tienda que se dedica a vender zapatos por Internet.

El Compromiso

Zappos ha organizado todo su negocio alrededor de su cultura corporativa. En el centro de la misma está el cliente. No como en el resto de las compañías donde también está el cliente… Aquí el cliente está de verdad.

¡Ah! También es muy importante la diversión. En Zappos sólo puedes trabajar si encajas con su filosofía, con su gente y pasas y ayudas a pasar buenos ratos a todos.

El Proceso

Su atención al cliente es increíble. Son famosos algunos casos como el del operador que terminó comprando una pizza para la cena de uno de sus interlocutores,…

En el servicio de atención al cliente de Zappos no hay relojes que marquen el tiempo, no hay operadores que sigan guiones, no hay pautas preestablecidas, no hay…

Hay mucho sentido común. Sentido común para satisfacer al cliente. Sentido común para que el cliente quede satisfecho. Sentido común para estar por encima de sus expectativas y hacer que vuelva una y otra vez.

Las Personas

La cultura de la compañía es una cultura de personas. Personas que creen en lo que hacen. Que son capaces de colocar al cliente en el centro de su atención. Que se divierten  haciéndolo. Que son parte de un grupo que también lo hace.

Zappos tiene un especial cuidado con las personas. Primero busca profesionales que se identifiquen con su cultura, su preocupación por los clientes. Después, viene el resto. Después, viene el currículum, la capacitación, las acreditaciones, las… Pero sin identificación no hay nada más.

“La oferta” fue el mecanismo que desarrollaron para confirmar que todos sus empleados estaban allí por algo más que por el dinero.

“La oferta” consistía en ofrecer al recién incorporado (a las dos o tres semanas de empezar a trabajar) el 100% de las horas trabajadas más un bonus de 1.000 $ por irse. Sí, un premio por dejar la compañía y dedicarse a otras cosas.

¿Locura? Puede parecerlo a primera vista, pero la historia de la compañía apunta en otro sentido.

Los resultados

Parece que su política de gente comprometida con el cliente y el servicio por encima de todo ha dado sus frutos.

Entre 2000 y 2008 lograron pasar de una facturación de 1,6 millones a más de 1.000 millones de dólares. Zappos ha superado todas las dificultades de una start up y las últimas complicaciones de una economía en recesión.

¿Resultado? De entre sus muchos pretendientes, los accionistas decidieron vender la compañía a Amazon por 1.000 millones de dólares con la promesa de seguir actuando de forma independiente. ¡Ah! Y de seguir manteniendo la cultura del cliente y la diversión como motor del crecimiento.

Puedes actuar como lo has hecho siempre o puedes hacer lo que hace Zappos. Si tienes una cultura propia y crees en ella a ciegas, incorpora a los más adecuados.

Eres diferente. Utiliza fórmulas diferentes. Olvídate de los sistemas tradicionales. No funcionan. Una talla no vale para todo el mundo. Terminarás contratando perfiles iguales a los que contratan los demás. Terminarás teniendo la misma compañía que los demás.

Define cuál es la mejor forma de conocer a la gente. No importa si puede parecer una locura. Ponla en funcionamiento, construye tu cultura y haz crecer tu negocio.

 

Salvador Figueros

Foto: Robert Scoble / flickr

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{ 2 comments… add one }

  • Lander 28 septiembre, 2011, 23:11

    Buenas Salva, un placer seguir leyendo tu blog. A veces simplemente retwitteo cuando tambien deberíamos de escribir para dejados constancia de que el trabajo que se hace en el blog, gusta y nos llena. Hoy es un dia que me a revuelto algo por dentro y aquí desde el sofá te cuento:

    No solo lo comparto, sino que lo intento cada dia. Estudie en un programa denominado leadership adventure del Team academy Euskadi y posteriormente he montado una empresa http://www.agla4d.com mis credenciales no son como estas súper-empresas mundiales pero futbolista tambien es el que juega de una manera casi-profesional, todos no somos messi.
    A lo que voy hay formas diferentes, learning contrat, pre y post motorolas, ensayos de libros para aplicar en la empresa, metologias ágiles, darles el 30% del tiempo para que nos sorprendan, presentaciones semanales de los trabajos realizados, repartir los activos (dinero) obtenidos entre los activos (compañeros de trabajo), o que los CEO de la empresa no cobren y trabajen gratis para demostrar a los compañeros todo lo wue queda por recorrer.
    Tengo mas empresas on otros socios y no todo vale, hacer las cosas diferentes requiere de mucho esfuerzo y las recompensas no tienen por que llegar cuando uno quiere o necesita. A mi personalmente me cuesta y mucho lograrlo, no siempre vale que lo quiera hacer el jefe.

    Como bien hasdicho ls tiempos cambian pero los trabajadores tienen sus barreras mentales y prejuicios que a veces es difícil de quitar. Yo sigo luchando por tener los mejores compañeros y no unos meros trabajadores.

    Gracias Salva por darme una razón mas por la que se que no voy por mal camino, aunque cueste.

    • Salvador Figueros 29 septiembre, 2011, 1:41

      Hola Lander,

      ¿Qué te voy a decir? Se me ocurren algunas cosas, pero voy a aprovechar una frase de Winston Churchill que creo que encaja perfectamente:

      Never, Never, Never Give Up.

      Saludos y suerte.

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