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Trabajar Según Las Reglas

Cuando llamas, esperas una contestación. Así funcionan las llamadas. Tienes algo que comentar, algo que solucionar. Te pones en contacto y arrancas la maquinaria.

Ésa es la lógica de los Servicios de Atención al Cliente. Compras un producto. Es fantástico. Hace tantas cosas. Las hace en tan poco tiempo. Falla. Llamas.

“Sí, comprendo. Sí, entiendo el inconveniente. Hasta donde estoy autorizado, podemos… El terminal sólo me permite… En este momento, podemos únicamente… Para otro tipo de solución hay que…”

Trabajar según las reglas

Cuando llamas, esperas una contestación. Hay dos tipos de contestación. Las contestaciones que solucionan problemas y las contestaciones que les dan vida.

Las reglas están bien. Necesitas un cierto orden. Las reglas están bien, pero hay que saber manejarlas.

“Sólo estoy autorizado hasta…” no es una gran contestación. Seguramente, es una contestación según las reglas, pero no ayuda demasiado.

Puedes utilizar las reglas de muchas maneras. Hay maneras mejores y peores. Cuando las reglas cierran el paso, no funcionan bien. Cuando restringen, hacen las cosas más difíciles.

Hay compañías que interpretan las reglas como una defensa. “He llegado hasta el límite. A partir de aquí, ya no tengo responsabilidad”. No funciona.

Trabajar con las reglas

Es mejor trabajar con las reglas. Es mejor entender que las reglas te dan contexto. Que  te ayudan a definir el campo de juego. Que te ayudan a entender los próximos pasos.

Cuando lo haces así, no hay “Sólo estoy autorizado hasta…”. Hay “Vamos a ver cómo podemos organizarlo… Vamos a ver cuál es la mejor solución”.

Las reglas son las mismas. La manera de interpretarlas no. Está todo en tu cabeza. En la cabeza de la compañía o en la cabeza de tus profesionales.

La interpretación de las reglas es tuya. Tus clientes sólo aceptan una.

Salvador Figueros

Foto: vlima.com / flickr

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