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Tu Marca Es Un Juego Del 100%

Es domingo, has terminado de dar un paseo con tu familia y ya es hora de comer. Un establecimiento de comida rápida es una buena alternativa.

El local es impecable. La decoración invita a consumir y pasar un rato agradable. La distribución facilita todos los movimientos en el interior. El diseño de la cola es perfecto y no molesta en absoluto.

Además, los empleados son agradables y rápidos. Esperas lo justo en la cola y ya puedes disfrutar de la hamburguesa de turno con patatas fritas.

Tienes suerte y el día es magnífico. Decides comer en la terraza. Ahí te pega el solecito y tus hijos pequeños pueden jugar en un parque que tiene una pinta estupenda.

Todo es aparentemente perfecto, pero, poco a poco, la gente va terminando. Algunos se levantan y tiran los restos de su comida en los cubos de basura mientras que otros simplemente se levantan y se van, dejando la mesa llena de suciedad.

Las mesas de la terraza se van llenando de restos de hamburguesa, CocaCola derramada y lechuga con queso cheddar por todas partes.

Pasan unos minutos y la fantástica terraza soleada se ha convertido en un campo de batalla donde resulta incómodo comer. La visión de los restos de comida y las bebidas derramadas resulta muy desagradable.

¿Qué ha pasado?

El establecimiento no ha prestado suficiente atención a la limpieza de las mesas y un lugar fantástico se ha convertido, en un instante, en repulsivo. El encanto de poder comer al aire libre, disfrutando de tus hijos, ha desaparecido.

¿Por qué?

Porque se ha descuidado un aspecto de la imagen (marca) del negocio. Un único aspecto.

La moraleja de la historia es importante. Ten cuidado con tu imagen. Puedes haber trabajado perfectamente casi todos los elementos que te ayudan a construir la imagen de tu negocio, pero si te has dejado uno de los que forman parte de esa imagen, corres el riesgo de arruinar la experiencia de tus clientes.

La imagen no funciona con compensaciones. Es decir, si hago muy bien una cosa, me puedo permitir el lujo de no estar a la altura en otra.

La imagen no es una suma de elementos que tiene que darme un número por encima de 5. La excelencia en la realización de muchos elementos no te salvará de tener que llegar al mínimo aceptable en otros. En caso contrario, habrás arruinado todo el trabajo que has realizado.

Si quieres evitar que este tipo de situaciones se produzcan en tu negocio, sigue estos pasos:

1.- Identifica los elementos críticos. Describe qué elementos son fundamentales para dar la mejor experiencia a tus clientes. Desagrega todo lo que haces y mide el impacto en la percepción de tus consumidores.

2.- Intenta dar el máximo en todos ellos. En la medida en la que seas capaz de apretar las teclas que son valoradas por tus clientes, su experiencia mejorará, tu imagen (marca) aumentará y te asegurarás un caudal de clientes encantados.

3.- Alcanza mínimos aceptables. Si no eres capaz de llegar al máximo en algunos aspectos por falta de recursos, capacitación,…, oblígate a alcanzar unos mínimos que tus clientes puedan aceptar. No aceptes nada que no esté a ese nivel o arruinarás la excelencia que hayas podido conseguir en otras tareas.

La imagen de tu negocio es un juego del 100%. Todos los aspectos son importantes. No tienes que conseguir el máximo en todos (¡Ojala!). Pero SÍ tienes que ir a por todas donde puedas y alcanzar un mínimo aceptable en el resto.

Recuerda que, si no alcanzas ese mínimo del que estamos hablando, tu imagen valdrá cero.

Salvador Figueros

Foto: Kodomut / Flickr

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